BI, CRM oder doch eher BIRM 

H eute, und erst vor Kurzem noch erlebt, gibt es z.B. Banker von lokalen Institutionen die zu mir sagen „Herr Surrey, CRM , was ist das denn?“ Natürlich muss ich darüber schmunzeln, genauso wie wenn jemand im sozialen Umfeld mit einem „normalen Beruf“ diese Frage stellt.

N ach rd. 30 Jahren vertriebsnaher Tätigkeiten, fällt es nicht so leicht, die "Begriffsstutzigkeit" von Anderen direkt zuzuordnen, und dennoch ist sie perfekt um die Entwicklung von CRM und den derzeitigen Stand einmal entsprechend zu hinterfragen. Erinnern wir uns also an die Anfänge wo „digitalisiertes CRM“ ,das Wissen vom Tante Emma Laden (diesen Begriff müssen Sie der Generation Z neu erklären) technisch in alle möglichen Systeme übertragen wurde.

S einerzeit standen auch Hobbies von Kunden, Leads etc. ganz groß im Kurs und es gab eigentlich nichts, was nicht hätte erfasst werden sollen. Und wer hat es gemacht? Das typische obere Drittel mit Bravour, ein Drittel der Mitarbeiter so lala, und wirklich jede Firma kann von ca. einem Drittel der Mitarbeiter berichten, die das System nur vorm Hörensagen kannten. Daran wird sich ggf. im Zeitverlauf auch nichts ändern, aber die Inhalte eines solchen Systems ganz gewiss, denn mittlerweile ist das CRM erwachsen geworden und ähnlich wie sein „technischer Vorfahr“ der das Ganze erst ermöglicht hat, nämlich EDV wird auch das CRM seinen ersten Buchstaben im Zeitverlauf einbüßen.

V on EDV sprechen heute nur noch wirklich die Personen, die auch noch was vom Krieg in Europa erzählen können. Für die Anderen ist es selbstverständlich das die Datenverarbeitung „elektronisch“ ist und daher wird der Buchstabe nur noch sehr selten gebraucht. Faktisch stimmt es auch nicht wirklich denn CRM erfasst ja auch sogenannte Leads, Ansprechpartner etc. so dass nicht wirklich auch immer direkt vom Kunden, also Customer gesprochen werden kann. Also hinfort mit dem „C“ und was bleibt ist das Relationship Management also die Beziehungspflege, was nun wieder neue Optionen bietet.

Z um einen muss diese nicht zwingend nur auf den Kunden ausgelegt sein, wie wir zukünftig bei zunehmenden Mitarbeiter Apps „aller Bauking“ noch positiv sehen werden, zum anderen ermöglichen moderne BI und offene ERP Systeme heute eine Sicht in mehrere Richtungen.

E rfasste operative Daten können wesentlich schneller analytisch ausgewertet oder mit bestehenden ERP Daten in Bezug auf Umsätze, Erträge, Sortimente etc. angereicht werden, als aber auch um externe Dateninformationen erweitert werden. Und da im Geschäftsleben niemand einfach nur so Beziehungspflege betreibt, noch dazu mit Daten die gemäß DSGVO eh nur durch den Artikel 6 Abs. 1 f zu rechtfertigen sind, reichern wir das Ganze um Geschäftssichtweisen an, also wie sich ein Kunde im Zeitverlauf etc. verhält und entwickelt hat.

S etzt man also das BI vor das RM landet man beim BIRM und das wird uns im Zeitalter der Digitalisierung sowie der Neuausrichtung von Software und deren Nutzungsmöglichkeit in ganz neue Dimension bringen.

Überall wo die Daten aus dem ERP bereits mehr Erkenntnis bringen, als die vertriebliche Akquisitionstätigkeit wird das BIRM ggf. größere Vorteile liefern.

B igData ist heute eh schon in aller Munde. Der große Unterschied wird sich u.a. also in der Erfassung von Daten widerspiegeln. Pflegten insbesondere Außendienstler in der Vergangenheit noch mühevoll an seinerzeit beliebten Homeoffice Tagen ihre Daten in die Systeme, so gehört dies meiner Meinung nach der Vergangenheit an. Erworbene neue Erkenntnisse beim Kunden gehören mobil direkt erfasst und eingegeben und ähnlich wie bei vielen Funktionen auf dem Handy muss dies immer mehr auch direkt sprachlich gesteuert funktionieren. Techniken wie Vuejs, ein Java Script Framework, gepaart mit REST-Schnittstellen zu z.T. auch bestehenden Open Source Lösungen für das Kampagnenmanagement etc. werden dabei auch die Nutzung andersherum gedacht ermöglichen, bedeutet nicht erst ein CRM System einzuführen, sondern bestehende oder aufzubauende BI Systeme mit CRM Komponenten zu ergänzen.

F aktisch geht es dabei aus meiner Sicht nicht mehr um die Technik oder die Qualität solcher Systeme., denn die ist längst bei vielen Lösungen herausragend. Es geht vielmehr um die eigenen Anforderungen und Prozesse, und die weichen in Vertrieb in Bezug auf die jeweilige Vertriebsform signifikant voneinander ab.

E s macht daher einen großen Unterschied, ob ein Unternehmen eher als Hunter oder Farmer vertrieblich unterwegs ist. Bestimmt eher der Aufbau einer kontinuierlichen Sales Pipeline mit entsprechend vielen Neukunden oder die Hege und Pflege bestehender Stammkunden und die Optimierung derer Bedarfsabdeckung die vertriebliche Arbeit?

B auvorhaben und die damit einhergehende Objektverfolgung bedarf wiederum einer ganz anders gearteten Form von einer CRM und BI Nutzung. Hier ist insbesondere die Erfassung besonders relevant, da Bauvorhaben keine Debitoren per se darstellen, und daher in der Regel auch nicht im ERP System erfasst werden, wenn es um die Bedarfsverfolgung und noch nicht um die Rechnungsstellung geht. Komplex wird dieses Thema auch schnell, wenn man berücksichtigt, dass die Entscheider für eine bestimme Lösung am Bau nicht zwingend etwas mit den Rechnungsempfängern zu tun haben, so dass die entsprechenden Aktivitäten hierzu auch dokumentiert und erfasst sein wollen.

A uch können hier Angebote, Pläne zu Baumaßnahmen sowie Auftragsbestätigungen in Bezug auf die bestellten Artikel, insbesondere Sonderanfertigungen etc. von erheblicher Wichtigkeit für den laufenden Verkaufsprozess sein, so dass diese Daten den handelnden Personen leicht und ebenfalls mobil zugänglich sein sollten.

D ie IT wird dabei die Schnittstellen des Datenaustausches weiterhin sichern müssen, aber die Fachbereiche werden mehr denn je gefragt sein, sich und ihre Vorstellungen zur jeweiligen Prozessgestaltung optimal einzubringen. Und so werden es am Ende die Impulse des Unternehmens sein, die die passende und optimale Lösung gestalten werden.

Am Ende wird auch Corona und die Zeit danach zeigen, wie vertriebliche Arbeit zukünftig gestaltet wird und ob eher virtuelle oder analoge Kontaktaufnahmen und Austausche sowie Gespräche in Bezug auf Produkte, Verkäufe etc. gewünscht sind. Daraus werden dann ggf. wieder andere Datenerfassungen erfolgen, als wir sie bis dato heute betreiben.

Was am Ende bleiben wird ist der Wunsch und der Bedarf nach analytischer Steuerung und möglicher Antizipationen zukünftiger Geschäftsentwicklungen, was die Analytik im Zeitverlauf vor die operative Erfassung "stellen" wird und damit das BIRM immer mehr in den Fokus geraten wird.